Kuinka valita sivustolle sopivimmat lisäosat, osa 2 artikkelin käännös

Alkuperäinen artikkeli löytyy osoitteesta magazine.joomla.org/issues/issue-july-2013/item/13...se-an-extension-part-2-support

Kuinka valita sivustolle sopivimmat lisäosat, osa 2: Tuki

Ensimmäisessä osassa tutustuimme joihinkin valintaperusteisiin ja nyt tutkimme yhtä niistä erityisen tarkasti. Tämän artikkelin keskipisteessä on lisäosalle tarjottu tuki. On totta, että lisäosalle tarjottu tuki on hyvin tärkeää, mutta on myös tärkeää muistaa, että käyttäjien antama palaute tuelle on myös äärimmäisen hyödyllistä. Käydäänpä läpi joitakin allekirjoittaneen mielestä hyviä vinkkejä...


Oletko koskaan tuntenut olosi täysin hukassa olevaksi uuden lisäosan kanssa kamppaillessasi? Tuntuuko, että tekninen tuki maailman toisella laidalla ei ymmärrä sinua ollenkaan? No, tuen tarjoajasta tuntuu varmasti samalta aina välillä.

Ennen lisäosan ostamista tai asentamista tulisi aina tutustua sille tarjottuun tukeen. Miten se toimii? Käytetäänkö siinä tikettejä, toimiiko se foorumien kautta vai kenties sähköpostin välityksellä? Onko tuki ilmaista, vai pitääkö asiakkaan tilata se erikseen? Kysymyksiä on paljon, eivätkä ne lopu tähän. Kuinka nopea on arvioitu vastausaika, löytyykö ratkaisu ensimmäisellä tiketillä jne.

Sanotaanpa, että käyttöönottamani lisäosan kanssa on ongelma, koska haluan ottaa käyttöön ominaisuuden lisäosassa, mutten löydä miten se tehdään. Voin etsiä Googlesta (tätä teen paljon, en pelkästään lisäosien kanssa, vaan kaikenlaisten Joomlaan liittyvien asioiden suhteen) tai, ja nyt pääsemme artikkelin aiheeseen, otan yhteyttä kehittäjän tekniseen tukeen.

Ensimmäiseksi otan selvää riittääkö yksinkertainen kirjautuminen palveluun, vai vaaditaanko tuelle erillinen tilaus. Tämä on toki jo tiedossa niille, jotka seurasivat artikkelisarjan ensimmäisen osan ohjeistusta. Kirjaudun suoraan kehittäjän sivustolle ja lähetän tiketin. Oh, onkos tässä ihan käyttöohjekin? Luenpa sen ensin, nyt on hyvä hetki sille. Suurin osa kysymyksistä ja ongelmista ovat olleet ilmoilla jo hyvän aikaa, harva niitä ensimmäistä kertaa kokee. Hyvä kehittäjä lisää ne
osaksi käyttöohjetta (vinkkinä kehittäjille, jotka eivät tätä vielä ole tehneet).

Tässä tapauksessa ohjekirjasta ei löytynyt ratkaisua ongelmaani, joten seuraava askel on ottaa yhteyttä henkilötason tekniseen tukeen. Riippuen kehittäjän tarjoamista tavoista tämä voidaan tehdä tiketin, foorumien, sähköpostin tai jopa puhelimen välityksellä. Mikä järjestelmä onkaan kyseessä, saa käyttäjä valmistautua tosissaan. Tuki ei pysty auttamaan, jos avun pyytäjä ei osaa tarkkaan kertoa, mikä haluavat tietää. Se ärsyttää niin teknistä tukea, kuin käyttäjää joka ei saa haluamaansa vastausta.

Mitä heidän sitten tulisi tietää? He tarvitsevat tarkan ongelmakuvauksen (jota voidaan selventää vaikka kuvakaappauksen lähettämällä). Kirjataan ylös kaikki askeleet, jotka tehtiin ennen ongelman ilmenemistä. Ilmoitetaan Joomlan versionumero (esim. 2.5.11), sekä lisäosan versionumero. On myös hyödyllistä ilmoittaa palveluntarjoajansa, sekä PHP:n ja MySQL:n versionumerot.

Tikettijärjestelmää käytettäessä suurin osa yllä olevista kentistä kysytään, ja jos ei kysytä, kannattaa ne mainita Huomautuksia/Tarkennuksia-kohdassa. Tekniset tuet, lisätkää sivuihinne nuo kentät, jos niin ei jo ole.

Foorumia käytettäess joutuu avunhakija kirjoittamaan nämä tiedot itse, joten ne kannattaa jäsennellä hyvin. Tämä pätee myös sähköpostin kautta toimivaan tukeen.

Jos tuki pyytää käyttäjätunnusta, ei heille tulisi antaa super user-tason tietoja (joka on toivottavasti nimetty muuksi, kuin adminiksi), vaan heille luodaan oma erillinen käyttäjätunnuksensa (jolle voidaan antaa super user-tason oikeudet). Kun tuki on työnsä hoitanut, ota käyttäjätunnus pois käytöstä. Ei huolta, jos käytössä olevat lisäosat ovat tunnettuja, eivät niiden tekniset tuet yritä sivustollesi murtautua. (Vinkki: älä koskaan anna super user-tilisi tietoja julkisilla foorumeilla tai tiketissä!)

Tukipyynnön lähettämisen jälkeen saattaa kestää tunteja, päiviä ja pahimmassa tapauksessa vuosi ennen kuin ongelmaan löytyy ratkaisu, tämä tosin on erittäin harvinaista. Tikettien lähettäminen tai suora puhelinsoitto on yleensä nopein tapa saada vastaus, sähköposti hyvä kakkonen ja foorumit todennäköisesti hitain. Vastauksen laatu seuraa yleensä samoja linjoja.

Vastaukseen saatuaan kannattaa se lukea läpi tarkkaan, ja sen jälkeen tehdä mitä tekninen tuki neuvoi tekemään. Jos ongelma ei vieläkään korjaannu, ei kannata vain todeta tuelle, että se ei toimi. Jos ratkaisu on liian monimutkainen käyttäjälle, voi tekniseltä tuelta pyytää suoraa apua (joka saattaa maksaa vähän ylimääräistä), tai etsiä käsiinsä luotettavia freelancereita. Näiden löytämistä käsitellään tarkemmin myöhemmässä sarjan artikkelissa. Saattaa olla, että ongelman ratkomiseen kuluu useampikin kuin pari tikettiä, mutta kannattaa pysyä rauhallisena ja ystävällisenä, niin ratkaisu varmasti yhteisvoimin löytyy.

Sanamääräni alkaa tulla täyteen, joten seuraavassa osassa käsittelemme tukea vielä lyhyen kappaleen verran. Muistakaa, että tekninen tuki koostuu ihmisistä, joten jos olette saaneet heiltä apua, muistakaa kiittää heitä!